公平待客發展沿革

有鑑於金融消費者保護係國家金融法制進步之指標，參照國際經濟合作組織（OECD）「G20高層次金融消費者保護原則」第三點「金融服務業於金融商品或服務之整體交易過程，應以公平合理之方式對待金融消費者。公平對待消費者應係金融服務業公司治理及企業文化之核心價值，尤其應特別注意財務弱化族群之需要。」。

因應國際浪潮，我國在2011年12月公布施行金融消費者保護法，於2015年修正該部法律，增列強化保護金融消費者規範、行政管制措施及罰則。為利金融服務業遵循法規，重視並落實金融消費者保護，金融監督管理委員會更於同年訂定「金融服務業公平待客原則」，以為金融服務業推動與執行金融消費者保護之參考，期能促進金融服務業建立以「公平待客」為核心之企業文化，擬定政策及策略並落實執行，提升金融服務業員工對於金融消費者保護之認知及金融消費者保護相關法規之遵循，以降低違法成本，並增進金融消費者對於金融服務業之信心，助益金融服務業之永續發展。嗣後，金融監督管理委員會再於2022年將「友善服務原則」及「落實誠信經營原則」納入公平待客原則。顯見，金融機構內部的公司治理成效，亦為公平對待客戶之基礎。

宏泰人壽落實公平待客

為達成公平待客政策目標，宏泰人壽由董事會訂定「公平待客原則政策」，並設立由董事會直接督導之「公平待客促進委員會」，以使所有保單生命週期與業務權責單位均能有效落實各項公平待客原則，定期向董事會提報執行成效、改善計畫、重大申訴案件處理情形與具體創新作為。

宏泰人壽應建立由上而下的制度督導及文化落實，確實遵循以下十項公平待客原則：

一、訂約公平誠信原則：宏泰人壽所有契約條款，均不得片面排除或免除宏泰人壽之義務與責任。若條款有解釋疑義時，應採取有利客戶的解釋方法。

二、注意與忠實義務原則：宏泰人壽提供保險金融服務時，應追求並符合客戶利益，並以善良管理人注意義務從事保險金融業務。

三、廣告招攬真實原則：宏泰人壽所設計、製作、刊登之一切廣告或文宣內容，均必須真實正確，不得有誇大或不實宣傳，或有任何使人誤解或難以理解的內容，更不得將保險商品不當類比其他金融商品，或過度強調過往績效等情事。

四、商品或服務適合度原則：宏泰人壽應確實瞭解客戶身分背景、財務狀況及保險需求，並僅提供適合客戶需求及財務狀況之商品。針對較複雜商品銷售應錄音或錄影，以確保銷售過程的合法完整、客戶完全且明確瞭解商品特性及風險。

五、告知與揭露原則：宏泰人壽應充分告知客戶關於商品中重要權利義務事項，甚至主動提示並強調可能發生的風險、負擔與費用，避免客戶在無法掌握風險全貌的情況下，投保或購買不符合其風險承受能力的商品。針對較複雜商品銷售應錄音或錄影，以確保銷售過程的合法完整、客戶完全且明確瞭解商品特性及風險。 縱使未銷售法令所定義的複雜型商品，宏泰人壽亦應充分考量並評估相對較為複雜或高風險的商品類型，並強化銷售過程的合法性與適當性。

六、酬金與業績衡平原則：宏泰人壽計算並核發佣金時，除應充分考量服務品質、法令遵循等非財務指標，不得僅以業績作為酬金之唯一標準外，更應建立遞延式發放制度，避免業務員為衝刺短期績效而忽略服務品質及客戶需求。

七、申訴保障原則：宏泰人壽應建立暢通、無障礙的申訴管道，使任何客戶均得利用多元方式向本公司提出申訴。宏泰人壽並承諾對於客戶之申訴案件，必須公平、公正且迅速的處理並回覆。

八、業務人員專業性原則：宏泰人壽銷售保單之業務人員，應符合保險業務員管理規則等法定資格，並應定期接受在職教育訓練，以確保保險業務員具備足夠且必要的專業知識。

九、友善服務原則：宏泰人壽於金融商品與服務從設計至銷售所有階段，均應充分考量並滿足高齡者、身心障礙者及其他弱勢族群之需求，提供各項友善及適合之商品，確保每位顧客都能獲得相同品質的服務。

十、落實誠信經營原則：宏泰人壽秉持著誠信經營的理念，禁止一切形式之不誠信行為，並建立不誠信經營風險評估與管理機制，積極防範不誠信行為。